Accélérer la modernisation du DSE d’entreprise sans perturber les soins aux patients
Aperçu
Réalisation d’une consolidation à grande échelle des DSE dans un système de santé complexe
Un réseau de santé sans but lucratif a entrepris une transformation à grande échelle visant à regrouper plusieurs plateformes de DSE dans un environnement Epic unifié. Parallèlement, le système devait maintenir des opérations cliniques ininterrompues à travers le vaste réseau de soins.
Les besoins de soutien couvraient cinq systèmes de DSE, ainsi que des applications et des interfaces :
- Epic
- Oracle Health
- Meditech
- eCW
- Paragon
- Plus de 1 700 applications intégrées aux DSE
- Plus de 40 modules
- Environ 23 000 interfaces à l’échelle de l’entreprise
Seul un modèle de soutien robuste et évolutif pouvait gérer une telle complexité sans nuire à l’expérience des cliniciens ou à la continuité du service.
HCLTech s’est associé au client afin de concevoir et de mettre en œuvre un modèle de soutien des DSE unifié à l’échelle de l’entreprise. L’objectif était d’assurer la fluidité des opérations quotidiennes tout en appuyant les initiatives continues de consolidation et de transformation à grande échelle.
Le défi
Lancer le changement et maintenir la stabilité opérationnelle dans un environnement DME complexe
L’environnement complexe à systèmes multiples de DME représentait un obstacle majeur. Les systèmes hérités dépendaient de connaissances tacites sans sauvegarde. Une disponibilité limitée des experts en la matière et la nécessité d’intégrer rapidement des compétences spécialisées ont encore accru la complexité de la livraison. Dans cet environnement exigeant, HCLTech devait maintenir la stabilité opérationnelle tout en menant la consolidation Epic à grande échelle.
L’objectif
Élaborer un modèle de soutien DSE pour assurer la continuité, la mise à l’échelle et une meilleure expérience utilisateur
L’équipe a mis en œuvre une stratégie unifiée pour standardiser le soutien à travers tous les systèmes de DSE existants tout en élargissant les opérations en toute sécurité.
- Créer un modèle de soutien unifié pour tous les DSE sous un seul cadre de gouvernance.
- Maintenir une expérience de haute qualité pour les cliniciens et les utilisateurs finaux tout au long d’un programme de consolidation Epic à grande échelle.
- Fournir un soutien résilient à travers un écosystème hautement connecté de plus de 1 700 applications et près de 2 980 interfaces.
- Assurer une couverture continue 24/7 dans quatre fuseaux horaires.
- Permettre aux équipes internes de se concentrer sur les priorités stratégiques de migration et de modernisation.
La solution
Modèle unifié de gouvernance et de soutien pour la résilience et l’évolutivité
Un cadre de gestion centralisé a été mis en place pour unifier le soutien à tous les systèmes DSE existants tout en augmentant la capacité opérationnelle.
- Établissement d’un modèle de soutien DSE unifié, aligné sur le domaine et à l’échelle de l’entreprise, pour les cinq DSE sous une seule structure de gouvernance, organisé en trois segments ciblés : Epic, Cerner et autres plateformes DSE.
- Pour assurer la continuité, réalisation d’une transition graduelle selon la méthode Participer–Apprendre–Exécuter, avec des périodes prolongées d’observation et de contre-observation afin d’assurer la transmission du savoir expérientiel et de minimiser les risques de livraison.
- Montée en puissance rapide de l’organisation de soutien, intégrant plus de 75 équivalents temps plein (ETP) en trois mois dans un contexte plus vaste de livraison de plus de 140 ETP.
- Conception d’un modèle hybride sur site, près du site et à l’international (pour les DSE autres qu’Epic) afin d’offrir une couverture 24h/24 sur quatre fuseaux horaires américains.
- Soutien à la migration de Cerner vers Epic, incluant la construction, le mappage, les tests et la mise en service des interfaces, sans interruption des opérations commerciales.
Mise en œuvre de pratiques exemplaires pour gérer la complexité des DSE
HCLTech a mis en œuvre des pratiques exemplaires pour répondre à la variabilité des compétences et à la complexité de l’écosystème :
- Formation croisée entre modules DSE
- Manuels normalisés
- Gouvernance structurée
- Supervision axée sur les indicateurs pendant et après la transition
- Qualité constante de résolution et stabilité opérationnelle à grande échelle
L'impact
Continuité opérationnelle et transformation des DSE à grande échelle
L'engagement a assuré une forte continuité opérationnelle et a permis une transformation quantifiable à grande échelle.
- Maintien d'un soutien 24/7 sur quatre fuseaux horaires, tout en préservant la stabilité opérationnelle dans un environnement clinique complexe.
- Obtention d'un score CSAT de 100 %, renforçant une expérience de soutien solide pour les cliniciens et les utilisateurs finaux.
- Transition du soutien de façon transparente dans 158 hôpitaux et plus de 2 200 sites de soins, sans interruption de service.
- Assurer la continuité sur plus de 40 modules DSE, tout en soutenant des volumes de services élevés d'environ 77 000 incidents et 174 000 demandes de service.
- Amélioration de l’évolutivité et de l’efficacité des coûts grâce à un modèle de prestation hybride.
- Création d’une base opérationnelle plus solide pour la simplification à long terme des DSE et la transformation organisationnelle.
Conclusion
Accélérer la consolidation d’Epic pour les fournisseurs de soins de santé
En réimaginant le soutien aux DSE grâce à un modèle opérationnel unifié et une transition structurée, HCLTech a maintenu la stabilité opérationnelle, tout en faisant progresser la consolidation d’Epic du système de santé.
Cette collaboration exigeante démontre la capacité de HCLTech à réussir la transformation du soutien aux DSE à grande échelle. Ainsi, les organisations de soins de santé peuvent se moderniser plus rapidement sans compromettre les soins aux patients.
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