Accélérer la modernisation des DSE en entreprise sans perturber les soins aux patients
Aperçu
Consolidation à grande échelle des DSE à travers un système de santé complexe
Un système de santé à but non lucratif a entrepris une transformation à grande échelle visant à consolider plusieurs plateformes de DSE en un seul environnement Epic unifié. En même temps, le système devait maintenir des opérations cliniques ininterrompues à travers un vaste réseau de soins.
Les besoins en soutien couvraient cinq systèmes de DSE, ainsi que des applications et des interfaces :
- Epic
- Oracle Health
- Meditech
- eCW
- Paragon
- 1 700+ applications intégrées aux DSE
- 40+ modules
- ~23 000 interfaces à l’échelle de l’entreprise
Seul un modèle de soutien robuste et évolutif pouvait gérer une telle complexité sans nuire à l’expérience des cliniciens ou à la continuité des services.
HCLTech s’est associé au client pour concevoir et mettre en œuvre un modèle unifié de soutien aux DSE à l’échelle de l’entreprise. L’objectif était d’assurer des opérations quotidiennes sans faille, tout en appuyant les initiatives continues de consolidation et de transformation à grande échelle.
Le défi
Lancer le changement et maintenir la stabilité opérationnelle dans un environnement DSE complexe
L'environnement complexe et multi-DSE représentait un obstacle majeur. Les systèmes hérités étaient soumis à des dépendances implicites de connaissances sans sauvegarde. La disponibilité limitée des experts en la matière et le besoin d'intégration rapide de compétences spécialisées ont encore accru la complexité de la prestation. Dans cet environnement difficile, HCLTech devait maintenir la stabilité opérationnelle tout en réalisant la consolidation Epic à grande échelle.
L’Objectif
Élaborer un modèle de soutien pour les DSE permettant la continuité, la mise à l’échelle et une meilleure expérience utilisateur
L’équipe a mis en place une stratégie unifiée pour normaliser le soutien à travers tous les systèmes de DSE existants tout en élargissant les opérations de façon sécuritaire.
- Créer un modèle de soutien unifié pour tous les DSE sous un seul cadre de gouvernance.
- Maintenir une expérience de qualité supérieure pour les cliniciens et les utilisateurs finaux tout au long d’un grand programme de consolidation Epic.
- Fournir un soutien résilient au sein d’un écosystème fortement connecté de plus de 1 700 applications et près de 2 980 interfaces.
- Assurer une couverture continue 24 h sur 24, 7 jours sur 7, dans quatre fuseaux horaires.
- Permettre aux équipes internes de se concentrer sur les priorités stratégiques de migration et de modernisation.
La solution
Modèle unifié de gouvernance et de soutien pour la résilience et l’évolutivité
Un cadre de gestion centralisé a été mis en place pour unifier le soutien à travers tous les systèmes DSE existants tout en augmentant la capacité opérationnelle.
- Établi un modèle unifié de soutien des DSE à l’échelle de l’entreprise, aligné par domaine, couvrant les cinq DSE sous une structure de gouvernance unique, organisée en trois volets spécialisés : Epic, Cerner et autres plateformes DSE.
- Pour maintenir la continuité, transition progressive mise en œuvre en suivant la méthodologie Engage–Learn–Run, avec des périodes prolongées de shadowing et de reverse shadowing pour garantir la transmission des connaissances expérientielles et minimiser les risques de livraison.
- Organisation de soutien rapidement montée en puissance, intégration de plus de 75 équivalents temps plein (ETP) en trois mois dans un paysage plus large de livraison comprenant plus de 140 ETP.
- Conçu un modèle hybride onshore, nearshore et offshore (DSE non-Epic) pour assurer une couverture 24/7 à travers quatre fuseaux horaires américains.
- Soutenu la migration de Cerner vers Epic, y compris la création d’interfaces, la cartographie, les tests et la mise en service, sans perturber les opérations commerciales.
Déploiement des meilleures pratiques conçues pour gérer la complexité des DSE
HCLTech a mis en place des meilleures pratiques pour répondre à la variabilité des compétences et à la complexité de l’écosystème :
- Formation croisée sur les modules DSE
- Guides de pratiques normalisés
- Gouvernance structurée
- Supervision axée sur les indicateurs pendant et après la transition
- Qualité de résolution constante et stabilité opérationnelle à grande échelle
L'impact
Continuité opérationnelle et transformation à grande échelle du DSE
L'engagement a assuré une forte continuité opérationnelle et a permis une transformation quantifiable à grande échelle.
- Maintien d'une couverture de soutien 24 h sur 24, 7 jours sur 7 dans quatre fuseaux horaires, tout en conservant la stabilité opérationnelle dans un environnement clinique complexe.
- Obtention d'un score CSAT de 100 %, confirmant une solide expérience de soutien pour les cliniciens et les utilisateurs finaux.
- Transition du soutien sans heurt dans 158 hôpitaux et plus de 2 200 sites de soins sans interruption de service.
- Assurance de la continuité dans plus de 40 modules de DSE, tout en soutenant des volumes élevés de service, soit environ 77 000 incidents et 174 000 demandes de service.
- Amélioration de l’évolutivité et de l’efficacité des coûts grâce à un modèle de prestation hybride.
- Mise en place d’une base opérationnelle plus solide pour la simplification à long terme du DSE et la transformation de l'entreprise.
Conclusion
Accélérer le parcours de consolidation Epic du fournisseur de soins de santé
En réimaginant le soutien du DSE grâce à un modèle opérationnel unifié et une transition structurée, HCLTech a maintenu la stabilité opérationnelle tout en faisant progresser le parcours de consolidation Epic du système de santé.
Cette collaboration exigeante démontre la capacité de HCLTech à transformer avec succès le soutien aux DSE à grande échelle. Ainsi, les organisations de soins de santé peuvent se moderniser plus rapidement sans compromettre les soins aux patients.
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